DHL Packstationen und Ihre Tücken – Digitalisierung 1.0?

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3..2..1…na ihr wisst schon… Die Ebay Auktion ist abgelaufen und man freut sich sowohl als Käufer als auch als Privatverkäufer über den Erfolg. Nun kann die Verpackungsorgie der Pakete starten und der Versand an die Käufer wird vorbereitet. Dank eBay Versandetiketten Service in Zusammenarbeit mit Hermes und DHL sind die Etiketten sehr schnell erstellt, der Auktion zugeordnet und die Käufer haben die Möglichkeit unmittelbar auf die Daten zuzugreifen. Die Verlinkung zur Sendungsverfolgung funktioniert einwandfrei. Die Pakete werden montags abends an einer Packstation in der Nähe um 20.55 Uhr eingeliefert und die Pakete werden zu den Käufern befördert.

So die Theorie….

Kompliziert wird es dann, wenn die Packstation einen nicht ersichtlichen Defekt hat und die Pakete darin eingelagert wurden.
Die Einlieferung der Pakete erfolgt trotzdem problemlos und auch die Quittung für die Sendungsverfolgung wird umgehend per E-Mail bestätigt.

Nach 4 Tagen erreichen einen plötzlich E-mails von verärgerten Käufern, welche sich darüber beschweren, dass die Sendungen noch nicht eingetroffen sind. Man loggt sich also völlig verwundert auf seinem DHL Portal ein und sieht mit Erschrecken, dass die Sendungen bisher nicht einmal aus der Packstation 129 in Frechen entnommen wurden.

Es kann sich ja nur um einen Fehler handeln und man wählt die bekannte Kundenservice Nummer von DHL. Nachdem man sich durch das Menu durchgeschleust hat, wird man an einen Supporter weitergeleitet. Man erwartet evtl. zu viel wenn man bei der Deutschen Post anruft, nicht begrüsst wird und man mal nachfragt, ob man wirklich bei der Post gelandet ist. Antwort der Dame. Nein bei der Post sind sie nicht…..“Stille“…. Auf eine Nachfrage, ob ich denn bei DHL wäre, wurde mir dieses dann doch noch bestätigt. Nun ja auch dieses nehmen wir mal so hin.

Die nette Dame leitet mich an einen weiteren Supporter und der teilt mir mit, dass die Packstation bereits gemeldet wurde und ein Techniker mehrfach beauftragt wurde.. O.K. Klingt zunächst einmal gut. Auf Nachfrage erfährt man dann, dass der Techniker bereits am Montag verständigt wurde und seitdem nichts mehr passiert ist? Wie kann so etwas bei einem Weltkonzern passieren, fragt man sich und bleibt weiterhin entspannt. Die nette Dame nimmt die Sendungsnummern auf und setzt eine Priorität auf den Vorgang. Service, der begeistert und dazu führt, dass man sich nun zurücklehnen kann und die Pakete sicherlich jetzt zugestellt werden können.

Nicht so bei DHL! Am nächsten Tag trudeln noch weitere Beschwerden bei Ebay ein, dass die Ware nicht geliefert wurde, man loggt sich erneut bei DHL ein und siehe da….

Tag 4: Status – Packstation!

Der erneute Anruf bei der Hotline brachte leider nichts, da die Dame mir dann mitgeteilt hat, dass der Techniker ja bereits beauftragt wurde. Mittlerweile hat sich dann auch bereits Ebay eingeschaltet und droht damit, dass man den Käufern das Geld zurückerstattet, wenn die Ware nicht fristgerecht verschickt wird. Herzlichen Dank liebe DHL für diese Unterstützung. Man lebt ja zum Glück als Ebay Privatverkäufer nicht von den Bewertungen bei Ebay. Oder etwa doch?

Also nutzt man den nächsten Schritt der Eskalationskaskade und schaltet die Presseabteilung ein. Diese meldet sich überhaupt nicht, sondern sendet den Vorgang an den Kundenservice weiter. Das nennet man glaube ich Beschwerdemanagement 1.0. Nach dem Motto – Kundenanliegen prüfen, nicht meine Baustelle oder zu kleiner Vorgang, weiterleiten.

Selbstverständlich hat der Kundenservice mit einer freundlichen E-Mail zügig geantwortet, dass man sich für diese Meldung bedankt, der Techniker bereits beauftragt ist und man sich bitte weiter gedulden soll.

Kein Problem denkt man sich, da ja dann sicherlich ein Express Fahrzeug zu der Packstation nach 4 Tagen unterwegs ist und die Pakete für einen sofortigen Versand herausnimmt. Nicht so bei der DHL!

Ein weiterer Anruf bei der Hotline brachte leider auch nichts, da man zwar diesmal auf etliche Nachfragen endlich mit dem Abteilungsleiter verbunden wurde, ihm alles sehr unangenehm war, er aber trotzdem nicht in der Lage ist jemanden zu kontaktieren, der eine weitere Priorität darauf setzen könnte. „Die Packstation wurde uns bereits als defekt gemeldet – mehr können wir nicht machen als auf den Techniker zu warten“

Ich fahre also zu einer der letzten verbliebenen Postfiliale in Frechen, um dort mal nachzufragen und freundlich um Unterstützung zu bitten.

Bereits das Eintreten in die Filiale wurde trotz durchgängiger Öffnungszeiten verhindert, da man mit einem netten kleinen Schild an der Türe darauf hingewiesen wurde, dass man erst um 14.30 Uhr wieder öffnen würde. Naja 30 Minuten Zeit hat man ja mal eben und die 50 anderen verärgerten Kunden vor der Türe doch auch. kein Problem.

 

 

Die nette Dame am Schalter wurde sichtlich nervös und erwiderte nur, dass man draussen an der Türe doch erkennen könnte, dass es sich um ein Finanzcenter und nicht um eine DHL Filiale handelt. Dafür müsse man sich bitte mit einer Hotline in Verbindung setzen. Kärtchen gegeben.

Ich lächele die Dame nett an, da sie nichts für den Umstand kann und verlasse die Filiale. Filiale verlassen. Hotline erneut angewählt. Rufnummer bekannt!

Man setzt sich ins Auto und fährt zur Sichtung mal zu der Packstation, um zu schauen, ob diese wenigstens mittlerweile auf „Ausser Betrieb“ gesetzt wurde.

Dieses ist natürlich nicht der Fall und zufällig fährt in diesem Moment ein DHL Fahrzeug an der Packstation vor: „Gott sei Dank schreit es in mir; das Thema hat ein Ende“. Aber nicht so bei DHL! Der nette Fahrer steigt aus, hört sich meine Geschichte an, steckt seine Karte in den Slot um die Pakete abzuholen und flüstert leise vor sich hin….“Oh diese Packstation scheint defekt zu sein“. Er wählt also die Nummer von seinem Vorgesetzten, der ihm auch schnell mitteilt, dass der Techniker bereits länger verständigt wurde, jeden Tag ein Fahrer zu der Packstation gefahren ist und jeden Tag auch ohne die Möglichkeit der Abholung wieder gefahren ist…. Auch hier lächele ich den Fahrer sehr nett an, da auch er nichts für diesen Vorgang kann. Man wirkt aber schon sehr verzweifelt und schüttelt den Kopf wenn man den Fahrer dann wieder fahren sieht.

Also fährt man erneut nach Hause, ruft die Hotline an um über das Erlebte zu berichten.

Antwort der Hotline: „Und was sollen wir ihrer Meinung nach jetzt mit dieser Information? Der Defekt liegt ja bereits seit Tagen vor und mehr können wir auch nicht machen“

Tag 5: Status – Packstation!

Die Pakete liegen laut Sendungsverfolgung immer noch zur Abholung durch DHL in der Packstation – man ist sehr gespannt wie es weiter geht und man muss sich schon fragen was einem Unternehmen wirklich wichtig ist – die Kunden sind es scheinbar nicht, da man sich völlig alleingelassen vorkommt und man auch nach einer unpersonalisierten E-Mail (Absender erkennbar aber von einer Standard E-Mail Adresse) nicht das Gefühl hat, dass man ernstgenommen wird.

Die Kunden wollen übrigens zum Teil vom Kaufvertrag bei Ebay zurücktreten und ihr Geld zurückerhalten.

Man kann versichert sein, dass ich bisher sehr von den Packstationen angetan war.
Ab sofort erfolgt aber der Versand nur noch per Hermes.

Statusupdate vom 8.9.2017: Pakete liegen immer noch in der Packstation. Antwort der Hotline. Das Problem ist ja auch erst seit gestern gemeldet? Wie kann das sein wenn man seit Montag keine Pakete aus der Station holen kann?

Es bleibt weiter spannend……..

 

Statusupdate 8.9.2017 13:31 Uhr: Wunder gibt es immer wieder. Die Pakete konnten nach 5 Tagen endlich der Packstation zum weiteren Versand entnommen werden. Glückwunsch liebe Post für diese Glanzleistung. Man sollte sich ernsthafte Gedanken über die interne Kommunikation im Hause DHL machen. Ich befürchte jedoch, dass auch die E-Mails an die Presseabteilungen oder an den Vorstand niemanden interessieren werden. Das Thema Packstation ist für mich beendet. Ab sofort erfolgt der Versand mit Hermes, da der Service bei DHL wirklich nicht kundenfreundlich ist.

Schreibt uns Eure Erfahrungen mit der Packstation und wir veröffentlichen diese gerne nach Prüfung in anonymisierter Form.

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